Lejanías más que geográficas

call-center2

(versió en català aquí)


Hace ya tiempo que cada vez que tengo que hacer un trámite con un compañía telefónica me invade una sensación que es mezcla de pavor y anticipación del cabreo que me va a provocar la espera entre hilos musicales que se repiten de manera indefinida, máquinas que le hablan a una como si realmente fueran (ellas, no yo) un ser humano y los vaivenes entre diferentes departamentos que nunca tienen las respuestas ni proporcionan las soluciones que una busca. Da igual que me cabree, que me ría, que recurra a mi peor sarcasmo para mostrar lo ridículo de la situación… no hay escapatoria… En una esperpéntica serie de conversaciones, esperas y transferencias de departamento que no dejan de recordar al proceso kafkiano, y que me acaban saliendo a medio euro el minuto de no-comunicación, las operadoras 600euristas (¿existe esa palabra?) se me quitan de encima con las respuestas ya aprendidas de “lo siento, doña Sandra, pero no puedo ayudarla” o “tendrá usted que llamar cuando la centralita vuelva a funcionar”.


Llevo dos horas de reloj intentando transferir mi línea telefónica y mi Internet al piso al que voy a mudarme en unos días.  Hace más de un año contraté el servicio con Telefónica. Aunque obviamente la compañía no era gran santo de mi devoción, tiré del pragmatismo que en tan pocas ocasiones me caracteriza, ya que era la que ofrecía la instalación más rápida y barata. Al cabo de pocos meses una señorita de Tele2 me llamó para informarme de las ventajas de pasarme a su compañía y, como me lo pintó tan fácil y me pilló con la guardia baja, me rendí a la tentación. Lo hice sintiendo una vaga satisfacción por lo subversivo de mi abandono (ja!). Pero mi deserción tuvo un precio: penalización económica por el cambio, semanas de espera para volver a tener línea, tarifas más altas de las que la señorita me prometió y reprometió, y una más que cuestionable tarifa plana que, cuando pasaba de los 15 minutos de conversación, dejaba de

funcionar.


Hoy, un año más tarde del cambio, y después de semanas de mentalización, finalmente he llamado a Tele2 para iniciar el traslado de la línea al piso nuevo. Tras escuchar la cantidad astronómica que piensan cobrarme por tal traspaso y de descubrir que éste va a resultar en casi tres meses sin teléfono ni Internet, he decido atajar de manera drástica y volver con la anteriormente despreciada Telefónica, traicionando así a la despreciable Tele2. A mí esto de las traiciones me suele provocar sentimiento de culpa, pero he intentado recordar que entre las leyes de la “libre competencia” no se encuentra la lealtad. Os voy a ahorrar la mayor parte de los detalles, pero después de demasiadas llamadas en las que he ido recibiendo información más que contradictoria, otras tantas visitas a la página web, el cansancio mental que todo esto me ha provocado y la facilidad que tengo para desquiciarme con estas cosas, he acabado renunciando a encontrar una solución. No puedo más. Ya no sé lo que me dice cada operadora, no entiendo la diferencia entre portabilidad y transferencia, entre dúo y trío… y, sobre todo, ni tan sólo he logrado averiguar el tiempo y dinero exacto que la mudanza de mis telecomunicaciones me va a acarrear. Me rindo. Mañana será otro día.


Esto es una pataleta. Es un berrinche ante la impotencia que me provocan los laberintos burocráticos en los que gestionar el consumo de un servicio se ha convertido. Marcar los números de atención al cliente de estas compañías (antes gratuitos y ahora carísimos) casi siempre significa enfrentarte a máquinas que pretenden ser personas o, lo que es peor, a personas que te hablan como máquinas. Tras la falacia de que la liberalización del sector de las comunicaciones nos traería mayor eficiencia y precios más bajos, los gigantes como Telefónica o Tele2 cada vez se parecen más a búnkers infranqueables que ofrecen muy poco por lo mucho que piden. Las compañías se pelean entre ellas para mantenerte como cliente, pero sólo a base de zancadillas y obstáculos logísticos y nunca mediante un mejor servicio o una atención de calidad. Esto se ha dado de manera paralela a los recortes en gastos de personal en la “madre patria”, los EREs de la vergüenza y las deslocalizaciones masivas de gran parte de sus departamentos incluyendo, por supuesto, el de atención al cliente.


Aún recuerdo cuando realizaba llamadas a AT&T en Estados Unidos hace años y, sorprendida ante el acento de los operadores que me atendían, les preguntaba en tono amistoso dónde se encontraban. Ya entonces me respondían que en Filipinas o en la India. Más recientemente, cuando estaba a punto de regresar a Barcelona y, de manera casi mecánica realizaba la misma pregunta, la respuesta stándard se convirtió en un firme “lo siento, no estamos autorizados a proporcionarle esa información”. Aquí en España es más de lo mismo. La estampida hacia Latinoamérica, Marruecos o la Europa del Este tampoco sienta bien entre el público.


Independientemente de la ubicación física de la(s) operadora(s) que me atiende(n), no obstante, la lejanía entre mi extremo de la línea y el suyo, una lejanía que va más allá de lo puramente geográfico, se hace cada vez más patente, y no es más que otro reflejo de la pérdida de derechos y de margen de maniobra que venimos sufriendo los consumidores y los trabajadores. Da igual que insista, que me cabree, que grite, que me desespere: la persona-máquina al otro lado del teléfono está instruida para gestionar una mínima fracción de la operación en una neo-taylorización del sector de los servicios, y nunca será capaz de hacerme acceder a alguien con un mínimo de responsabilidad o de capacidad de alterar el engranaje. Por mi parte, yo me paso horas de mi (preciado) tiempo gestionando este caos y en cierta manera trabajando para la compañía de la cuál supuestamente soy (sólo) clienta. Este tiempo, sospechosamente parecido a lo que de toda la vida se ha llamado fuerza de trabajo, no sólo no me lo paga Telefónica, sino que yo estoy pagando por él unas sumas ridículas al minuto.


Lo curioso es que tengo más cosas en común con la operadora que me atiende de la que en un principio parecería: somos las dos víctimas de gigantes capitalistas que se guían por la lógica del beneficio e incrementan ganancias mediante la reducción de salarios, el deterioro de condiciones laborales y la eliminación de cualquier tipo de derecho que el consumidor tuvo algún día. Las dos somos víctimas de eso y a la vez estamos más distanciadas que nunca por la fragmentación y la deshumanización que el sistema capitalista impone y que las multinacionales se encargan de implementar y perpetuar cada día. Y claro, cuando caigo en eso, y una vez que la operadora me pide que valore mi satisfacción (o falta de ella) por el servicio recibido, le contesto que ella ha sido muy amable, y que gracias por todo. Que no me han ofrecido ninguna solución, que sigo sin línea telefónica, pero que sé que le pagan una miseria y que la culpa no es suya sino de la mierda de compañía que la ha (sub)contratado y le (sub)paga.


Seguramente podría ir un paso más allá y hablarle de la necesidad de organizarse y de hacer caer al sistema, pero sé que quién está al otro lado de la línea, al menos en ese preciso momento, no es una (potencial) compañera de lucha sino un robot a tiempo parcial al que seguramente están grabando bajo la excusa de mejorar la calidad del servicio. Quizás podría invitarla a una reunión de mi grupo de base, pero claro, imagino que su sueldo y  jornada laboral no dan para dos vuelos mensuales Santiago de Chile-Barcelona.


3 comments

  1. Impresionante, jamás pensé cuando me dijiste que pensabas engarzar vida cotidiana con política que se podían hacer cosas como las que acabo de leer.

    Sinceramete, enhorabuena.

    1. Sandra, no conocía esa faceta tuya. Te tendría que haber entrevistado antes de escribir esta entrada🙂

      Javi, me alegro de que te guste el blog🙂 Se agradece especialmente la enhorabuena por venir de un escritor fabuloso.

      Espero que de tanto en tanto os vayáis pasando por aquí. Un abrazo revolucionario a los dos!
      S.

  2. Bueno, yo tampoco pensaba que podría engarzar compañía telefónica con anarco-terrorismo hasta que trabajé en una. Cada día, después de trabajar durante horas como persona que se comporta como robot, tenía ganar de reventar la cabina de teléfonos que había junto a la boca del metro.

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